La calidad y la excelencia de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes satisfechos son de vital importancia para cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben perfeccionar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes. No es cuestión de elección, la imagen de la empresa depende de ello.

DIRIGIDO A:

Conocer y manejar la Inteligencia emocional para generar buen estado de ánimo e irradiar estabilidad en sus acciones y actividades ü Crear desarrollo en el “factor diferencial” de cada acción o actividad comercial ü Mejorar en nuestro ambiente de trabajo, donde lo importante sea que el cliente sienta que ha adquirido más que un producto, un servicio.

TEMARIO :

• Modulo Introductorio: Conducción Personal.
• La Autoestima.
• La inteligencia emocional.
• La persona humana: ser racional y emocional.
• El servicio y sus concepciones.
• Hacia la satisfacción del cliente.
• Tipos de cliente y la búsqueda del mejor trato.
• Mejorando la atención de quejas y reclamos.
• La práctica de la escucha activa- un arma en desuso.
• Administración de las Expectativas del Cliente.
• La recuperación emocional de un Cliente mal atendido.
• Reflejo de la satisfacción del cliente interno hacia el cliente externo
• Las expectativas del Cliente.
• Fijación de políticas de atención al Cliente.

EXPOSITOR:

M.Sc. Miguel Eduardo Navarro Pardo

• Master of Science with a major in Human Resources Management of Atlantic International University. USA.
• Post Grado en Dirección Estratégica de Recursos Humanos Universidad ESAN - Lima.
• Post Grado en Desarrollo de Competencia Gerenciales. Universidad ESAN - Lima.
• Post Grado en Dirección de Ventas. Universidad ESAN - Lima.
• Post Grado en Función Directiva Pública. Habilidades Directivas en el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP) y la Fundación CEDDET. Madrid- España.
• Estudios en Pontificia Universidad Católica del Perú. Centro de Investigaciones y Servicios Educativos del Departamento de Educación: Capacitación de Formadores Herramientas didácticas, pedagógicas e incidencia en las técnicas de educación para adultos.
• Administrador de Empresas, de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Universidad Particular de Piura.
• Expositor de cursos de post grado en temas sobre la Dirección de Recursos Humanos, Organización y Métodos y Marketing Empresarial en la Universidad Católica San Pablo de Arequipa, Universidad de Lima, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, Universidad de Lima e IPAE.
• Expositor de Cursos - Talleres sobre capacitación y desarrollo humano en: Municipalidad Metropolitana de Lima- Invermet -Maestro Home Center- Arequipa , FONDESURCO, AFP Prima, XEROX; CENFOTUR, Cámara de Comercio y Producción de Lambayeque, Policial Nacional del Perú , Servicio de Administración Tributaria de Chiclayo- SATCH, Supermercados EL CENTRO( Autoservicios Metro), EDPYME Alternativa, Grupo Gasco Arrobas (REYDINOR, REDISAC, AGA), entre otras instituciones.
• Expositor de cursos sobre Nuevos Enfoque de la Gestión de los RRHH en Petróleos del Perú- Petro Perú – Operaciones Oleoducto.
• Participación en la reestructuración del MOF y MPP Electronorte y Electro Centro Huancayo.
• Participación en la reestructuración del MOF y MPP en Proserla SAC, empresa del Grupo Costa del Sol.
• Ex Consultor de la Universidad de Ingeniería de Lima, en desarrollo de proyectos sobre análisis del manual de organización y métodos.
• Consultor Asociado de la Empresa Internacional de Recursos Humanos ADELANTE SAC.
• Dirección de puestos gerenciales en empresas e instituciones públicas y privadas (EPS- GRAU, NORBANK, Etc.).
• Gerente General y Analista de RRHH de Asesores & Consultores Integrales S.A.C .

DURACIÓN

16 horas académicas

INVERSIÓN

S/. 300.00

INICIO

21 al 24 de setiembre del 2009

Jueves, viernes y sábados de 19:00 a 22:00 h.

INCLUYE

Material didáctico, Certificado.

Para consultas e informes comuníquese a los teléfonos 605600 anexos 254, 255 ó 256 o directamente en la Av. Salaverry 301 3er Piso - Vallecito. Si lo prefiere, tenemos además la casilla de correo electrónico Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla

Todos los programas y cursos cortos requieren un número mínimo de participantes para ser iniciados.

Pueden realizar sus pagos en efectivo o con las siguientes tarjetas.